習近平總書(shū)記在視察浙江省安吉縣社會(huì )矛盾糾紛調處化解中心時(shí)說(shuō)，矛盾處理是一個(gè)國家、社會(huì )長(cháng)治久安的一個(gè)基礎性工作。把人民群眾的事情做好了，都處理得有條不紊，老百姓都能夠順心滿(mǎn)意，我們這個(gè)國家才能好。家和萬(wàn)事興，解決問(wèn)題的宗旨，就是為人民服務(wù)。

一、方案簡(jiǎn)介

　　對標“楓橋經(jīng)驗”，立足“城市特色”，構建以社會(huì )治理綜合服務(wù)中心（“一站式”矛盾糾紛調解中心）為主平臺，以人民調解、行政調解、行業(yè)專(zhuān)業(yè)調解、訴調對接、勞動(dòng)爭議、信訪(fǎng)等為支撐，配合聯(lián)動(dòng)各級各類(lèi)調解組織、行政機構、司法機構，充分利用現代化科學(xué)技術(shù)，以方便百姓、保障安定為根本目的大調解格局。
　　落實(shí)“小矛盾只跑一次，大矛盾只跑一地”的服務(wù)要求，充分利用現代科學(xué)技術(shù)，落實(shí)“司法就在你身邊”、“足不出戶(hù)解決矛盾”，探索政府服務(wù)效能從“實(shí)時(shí)受理”到“實(shí)時(shí)辦理”的根本性轉變，讓人民群眾切實(shí)獲得幸福感和安全感。為營(yíng)造和諧穩定、繁榮興盛的經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展環(huán)境提供堅實(shí)法治保障。

　　社會(huì )治理綜合服務(wù)中心（“一站式”矛盾調解糾紛中心）建設應堅持以“為人民謀幸福、為社會(huì )謀穩定”為根本思路，堅持把預防化解社會(huì )矛盾作為平安建設、法治建設的基礎性工作，注重源頭治理、調解優(yōu)先。為探索加強源頭治理工作，建成群眾滿(mǎn)意、領(lǐng)導放心、好用、管用、實(shí)用的一站式矛盾調解中心，實(shí)施了一系列的方針和措施，具體如下：
　　一、圍繞“一站式”主題，落實(shí)處置能力。社會(huì )治理綜合服務(wù)中心（“一站式”矛盾調解糾紛中心）的建設工作，本質(zhì)上是打造一個(gè)社會(huì )矛盾糾紛調處化解的共同體，涉及到資源整合、管理體制、運行機制、信息共享等一系列復雜的工作。中心建設中，僅僅圍繞“一站式”為主題，按照“前臺綜合受理，后臺分類(lèi)調解，結果及時(shí)反饋”模式設立接待大廳、綜合矛盾糾紛調室（視頻調解室）、公檢法聯(lián)絡(luò )辦公室、公共法律服務(wù)、心理咨詢(xún)疏導等功能區，按照中心統籌主導、司法、行政、社會(huì )力量積極參與，有效整合各部門(mén)、團體資源力量，構建多元矛盾糾紛化解機制，為轄區群眾提供“一站式、一攬子”矛盾處置和社會(huì )治理服務(wù)，提高轄區矛盾調解處置能力，讓群眾少迷茫、少跑路。
　　二、按照“實(shí)時(shí)辦理”標準、提高處置效率。“實(shí)時(shí)辦理”是一個(gè)系統工程，涉及的部門(mén)很多，工作協(xié)調難度大、環(huán)節層次多。中心建設中，本著(zhù)“科技為民服務(wù)”的宗旨，充分利用現代科學(xué)技術(shù)，在打造矛盾糾紛調處化解平臺的基礎上，利用綜合矛盾糾紛調室，按照“一室多能”的思路建設視頻調解系統，將綜合矛盾調解室建設成為視頻調解室，聯(lián)合民政、人社、教育、城建等區直各部門(mén)相關(guān)人員，安裝視頻調解客戶(hù)端，以視頻的方式實(shí)現“實(shí)時(shí)呼叫、實(shí)時(shí)接入、多方聯(lián)動(dòng)、有效整合”，優(yōu)化內部流程，提升中心指揮、調度功能，節省成本、節約時(shí)間、提高效率，形成工作閉環(huán)。提升即接即辦、教育疏導、會(huì )商研判、協(xié)調辦事的能力。
　　三、根據“源頭處置”思路，提升感知水平。“源頭處置”的成本最低、社會(huì )危害最小，但同時(shí)要求我們具備“源頭感知”和“前端治理”能力。為提高全區域感知和治理能，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，充分發(fā)揮區、街道（鎮）、村（社）三級人民調解組織的效能，建設“矛盾調解110”應用，市民通過(guò)在轄區張貼“有矛盾、找司法”的二維碼掃碼，即可以文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等任何方式，現場(chǎng)上報矛盾糾紛，平臺按照上報、搶單、上門(mén)的應用思路，及時(shí)派出調解人員上門(mén)調解，全面全區提升源頭感知能力和前段處置水平。同時(shí)，加強中心品牌的建設，加大調解員工作獎勵力度，以服務(wù)換百姓的信任。形成信任與服務(wù)的良性循環(huán)，提升調解的品牌價(jià)值和百姓的安全感。
　　四、突破“數據孤島”制約，推進(jìn)資源共享。實(shí)現“小事只跑一次，大事只跑一地”，需要下大力氣解決制度制約和信息互通的問(wèn)題，打造一個(gè)易配合、高精度、跨部門(mén)的風(fēng)險研判與處置機制和平臺。一要嚴格落實(shí)部、省、市相關(guān)信息化建設的標準，利用好智慧調解一體化平臺。二要加強部門(mén)之間的信息協(xié)調溝通共享，按照矛盾糾紛化解“一件事”的思路，以省智慧調解一體化平臺和中心為依托，全面打通壁壘，實(shí)現業(yè)務(wù)協(xié)同，對受理的矛盾糾紛自動(dòng)分級分類(lèi)、交辦流轉、監督考核，形成管理閉環(huán)，確保全程留痕、節點(diǎn)可控。同時(shí)強化智能化設備在安保系統中的運用，充分發(fā)揮大數據在社會(huì )治理中的作用，有效提升整體智治水平。

二、目標客戶(hù)

　　政法機構、司法行政機構

三、涉及軟硬件

3.1 矛盾糾紛110系統

　　矛調110是一款基于微信程序和應用平臺的綜合應用。設計理念類(lèi)似于滴滴打車(chē)。為方便群眾，讓矛盾糾紛得到及時(shí)的處置，真正做到矛盾不出小區（社區），體現政府和社會(huì )服務(wù)能力，設計此應用。

3.1.1 應用流程

　　百姓遇到矛盾糾紛時(shí)，通過(guò)張貼在社區、村居的“有矛盾 找司法”的二維碼掃描打開(kāi)應用小程序，呼叫調解員。系統自動(dòng)匹配本社區或最近的調解員趕赴現場(chǎng)（在趕赴現場(chǎng)的過(guò)程中，雙方可以電話(huà)或語(yǔ)音溝通）進(jìn)行處置。處置完成后，當事人或報案人可以對調解員的工作進(jìn)行評價(jià)。
　　系統具備對調解員接單、到達現場(chǎng)速度、調解效果等多維度進(jìn)行綜合評比的功能，為中心進(jìn)行調解員評級、評選最美調解員或對調解員進(jìn)行獎勵提供依據。

矛盾糾紛110應用流程

• 響應速度迅速：群眾報案后5分鐘內，系統必予響應。
• 調度準確性高：所有上報的矛盾糾紛，系統優(yōu)先調度本社區（村居）調解委員會(huì )調解員，保障調解員對轄區內人、事、物等基本情況的了解，提高調解效率。
• 處理機制完善：受理后，趕赴現場(chǎng)的過(guò)程中，軟件會(huì )顯示調解員的實(shí)時(shí)距離，并要求調解員保持溝通，進(jìn)一步了解情況，確保防止事態(tài)擴大。
• 數據統一管理：到達現場(chǎng)后，應用直接接入省廳智慧調解平臺，確保調解工作統一、規范。

3.1.2 系統架構

　　矛盾糾紛上報110由三部分組成：上報端，受理端，管理端。
　　上報端結合宣傳二維碼，由百姓掃描使用，用于矛盾糾紛的上報。受理端為調解員使用，在遇到有人上報矛盾或系統調度時(shí)接單使用。管理端為矛盾糾紛化解中心使用，管理和瀏覽總體情況，調度調解員等工作。

應用組成

3.2 數據融合展示平臺

　　數據融合展示平臺是一款智能駕駛艙類(lèi)的展示應用。平臺融合智慧調解平臺、矛盾糾紛上報110系統等多個(gè)應用數據，并結合展示大屏，展示本地矛盾糾紛調解的總體情況，進(jìn)展、分析圖表等信息。

3.3 矛調小助手

　　矛調助手是中心的電子服務(wù)窗口，小助手向群眾展示中心布局、工作流程、調解的各類(lèi)資源信息、業(yè)務(wù)信息等。方便群眾全方位了解中心、自身案件處理情況和對處置效果的評價(jià)等。

3.4 視頻調解平臺

　　視頻調解系統是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現遠程調解，在視頻調解中，調解員、當事人、第三方人員、專(zhuān)家等可以通過(guò)視頻通話(huà)的方式進(jìn)行溝通和協(xié)商。并只是實(shí)時(shí)呼叫第三方支援，提高調解效率。

四、典型案例

　　西寧市城西區社會(huì )治理綜合服務(wù)中心（一站式矛盾糾紛調解中心）于2022年8月建成啟用，是集矛盾糾紛受理、分流轉辦、調處化解、跟蹤督辦、評估反饋，現場(chǎng)辦公+網(wǎng)絡(luò )調解為一體的綜合服務(wù)中心?！熬€(xiàn)下+線(xiàn)上”同步運行，設置群眾訴求接待大廳、自助服務(wù)區、調解功能區和辦公區。
　　城西區社會(huì )治理綜合中心信息化應用由上海光陰信息科技有限公司規劃設計和承建，建設有矛盾糾紛隨手包（矛盾上報110）應用、數據融合展示平臺、矛調小助手、視頻調解等應用。
中心自建成以來(lái)，受到了中央部委、省市領(lǐng)導的多次好評，并被人民日報采訪(fǎng)報道。